Peningkatan Kepuasan Peserta ASABRI Selama Tiga Tahun Terakhir
PT ASABRI (Persero) mencatatkan tren peningkatan kepuasan peserta selama tiga tahun terakhir. Hasil Survei Kepuasan dan Keterikatan Pelanggan yang dilakukan secara independen bersama PT Multi Utama Risetindo menunjukkan, kualitas layanan dan program manfaat menjadi faktor utama penguatan kepercayaan peserta. Peserta tersebut terdiri atas prajurit TNI, anggota Polri, serta ASN di lingkungan Kementerian Pertahanan dan Polri.
Dalam survei tersebut, Customer Satisfaction Index (CSI) ASABRI tercatat sebesar 92,40 pada 2023, meningkat menjadi 96,01 pada 2024, dan kembali menguat ke level 96,03 pada 2025. Seluruh capaian tersebut masuk dalam kategori “Sangat Memuaskan”.
Survei mengukur berbagai aspek layanan, mulai dari kemudahan prosedur klaim, kejelasan dan aksesibilitas informasi, kesiapan petugas layanan, hingga ketersediaan fasilitas pendukung. Hasilnya menunjukkan adanya perbaikan pengalaman peserta dalam mengakses layanan yang dinilai lebih terstruktur, komunikatif, dan responsif.
Keterikatan Peserta Menguat, Ketidakpuasan Menurun
Selain kepuasan, survei juga mencatat penguatan keterikatan peserta terhadap layanan ASABRI. Customer Engagement Index (CEI) pada 2025 tercatat sebesar 96,00 dengan kategori “Sangat Terikat”, meningkat dibandingkan skor 95,93 pada 2024. Peningkatan ini mencerminkan hubungan yang semakin erat antara peserta dan penyelenggara layanan, tidak hanya pada aspek manfaat, tetapi juga pada proses interaksi layanan.
Di sisi lain, tingkat ketidakpuasan peserta menunjukkan tren menurun. Customer Dissatisfaction Index (CDI) pada 2025 berada di angka 0,12, turun dibandingkan 3,99 pada 2024. Penurunan ini menjadi indikator berkurangnya keluhan peserta terhadap sistem, proses, maupun interaksi layanan.
Kepastian Program Manfaat Jadi Faktor Dominan
Survei juga menilai kepuasan terhadap Program Manfaat ASABRI, yang meliputi Tabungan Hari Tua (THT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKm), serta Pensiun. Kepastian penerimaan manfaat secara tepat waktu dan sesuai ketentuan menjadi faktor dominan yang memengaruhi tingkat kepuasan peserta.
Program-program tersebut dinilai tidak hanya memenuhi aspek administratif, tetapi juga memberikan kepastian perlindungan sosial bagi peserta dan keluarganya, terutama pada masa purna tugas atau saat menghadapi risiko kerja.
Transformasi Digital Percepat Akses Layanan
Peningkatan kualitas layanan tersebut berjalan seiring dengan transformasi digital yang dilakukan ASABRI. Perusahaan mengembangkan berbagai kanal berbasis teknologi informasi untuk mendukung proses layanan yang lebih cepat, akurat, dan mudah diakses, sekaligus memperkuat tata kelola dan transparansi.
Melalui aplikasi ASABRI Mobile, peserta dapat mengakses informasi kepesertaan dan layanan secara mandiri. Sementara itu, ASABRI STAR disiapkan sebagai sarana autentikasi digital untuk memastikan keamanan dan kemudahan akses layanan kapan saja dan di mana saja.
ASABRI juga mengimplementasikan Klaim Online untuk mempermudah proses pengajuan dan pencairan manfaat secara digital. Selain kanal daring, ASABRI Link dikembangkan melalui mitra kerja pembayaran di berbagai daerah guna memperluas jangkauan layanan.
Akses layanan tatap muka juga diperkuat melalui kehadiran ASABRI di Mall Pelayanan Publik (MPP) di sejumlah wilayah.
Manajemen Nilai Arah Transformasi Layanan
Direktur Utama PT ASABRI (Persero), Jeffry Haryadi P. M., menyampaikan capaian indeks kepuasan peserta menjadi indikator arah transformasi layanan yang dijalankan perusahaan. “Pencapaian peningkatan skor indeks kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa transformasi layanan ASABRI berjalan pada jalur yang tepat,” kata Jeffry dalam siaran pers, Rabu (21/1/2026).
Dia menuturkan, bagi perseroan, kepuasan pelanggan yang dalam hal ini peserta kami adalah indikator kepercayaan yang harus dijaga melalui profesionalisme, pemanfaatan teknologi, dan kepedulian terhadap kebutuhan peserta. “Setiap layanan harus mampu menghadirkan rasa aman dan memperkuat kepercayaan,” ujar Jeffry.
Transformasi layanan ASABRI diarahkan pada penguatan sistem, pemanfaatan teknologi, serta peningkatan kualitas interaksi layanan dengan peserta. Dalam konteks tersebut, kepuasan dan keterikatan peserta menjadi tolok ukur atas efektivitas perubahan yang dijalankan perusahaan dalam mengelola program asuransi sosial negara.
